Neue Studie will Qualitätsmessung für Geschäftsreisen vorantreiben

Travel Manager glauben nicht, dass die Kennzahlen, mit denen derzeit der Erfolg von Geschäftsreisen gemessen wird, tatsächlich abbilden, ob die weltweit ausgegebenen 1,3 Billionen USD auch wirklich auf die Geschäftsergebnisse von Unternehmen einzahlen – so das Fazit einer jüngst veröffentlichten Studie von ACTE Global und BCD Travel.
Mehr als 300 Travel Manager wurden befragt, welche Faktoren für die Bestimmung der Qualität von Geschäftsreiseprogrammen am wichtigsten sind und welche Kennzahlen tatsächlich erfasst werden. Die Antworten verdeutlichen eine große Diskrepanz (siehe Diagramm unten). Die Studie zeigt, dass die Konzepte der Qualitätsmessung im Geschäftsreisemanagement seit Jahrzehnten gleich sind; und das trotz struktureller Veränderungen innerhalb der Branche wie z. B. dem Rückgang telefonischer Reservierungen und Papiertickets zugunsten von Online-Buchungen und digitalem Geschäftsreisemanagement.
„Die Geschäftsreisebranche hat sich in den letzten 20 Jahren unglaublich weiterentwickelt. Was früher eine hochgradig spezialisierte Dienstleistung durch Reiseberater war, ist inzwischen ein von Technologie, Individualisierung und Kundenorientierung geprägtes Service-Portfolio“, so Greeley Koch, Executive Director bei ACTE Global. „Travel Manager tun gut daran, dieser neuen Realität Rechnung zu tragen und aussagekräftige KPIs festzulegen, die nicht nur quantitative Aspekte wie Kosteneinsparungen, Hotel Attachment und Produktivität messen, sondern auch qualitative Elemente wie die Sicherheit und Arbeitsmoral von Reisenden und die Auswirkung von Travel Management Programmen auf die Rekrutierung und Bindung von Mitarbeitern abbilden. Niemand im Unternehmen ist besser in der Lage, diese Aufgabe wahrzunehmen.“
„Wie wir seit Langem wissen, korrelieren Callcenter-Daten und Buchungsstatistiken nicht mehr mit der Relevanz von Geschäftsreisen für das Geschäftsergebnis. Auch geben Sie keine Auskunft mehr über den Rekrutierungs- und Bindungserfolg von qualifizierten Mitarbeitern “, erklärt Miriam Moscovici, Senior Director Research & Corporate Innovation bei BCD Travel. „Dennoch werden diese Kennzahlen weiterhin von Travel Managern ausgewertet, weil sich in unserer Branche kein neuer Standard für Qualitätsmessungen durchgesetzt hat. Und das, obwohl mit neuen Technologien sehr wohl erfasst werden kann, welche Aspekte einer Geschäftsreise zum wirtschaftlichen Erfolg beitragen.“
Standardisierung als mögliche Lösung
Es gibt keinen Branchenstandard für Best Practices im Qualitätsmanagement. Travel Manager und Supplier verfolgen individuelle Konzepte. Ohne ein einheitliches Verständnis des Begriffs Qualitätsmanagement und der dafür relevanten Faktoren können sich Erfolgsmessung und Datenabgleich als problematisch erweisen. Travel Manager wünschen sich ein besseres System: 80 % sind der Meinung, dass sich ein standardisiertes Messsystem positiv auf die Geschäftsreisebranche auswirken würde.
„Die Begriffe Qualitätsmanagement und Zufriedenheit bedürfen zweifelsohne einer genaueren Definition, damit Travel Manager Daten in sinnvolle Maßnahmen überführen können“, so Yannis Karmis, Senior Vice President Product Planning & Development bei BCD Travel. „Innerhalb der Branche werden die falschen Größen gemessen, und das mit Tools, die für aktuell relevante Kennzahlen nicht mehr geeignet sind. So misst die Branche beispielsweise Call-Center-Kennzahlen immer noch große Bedeutung zu. Da aber immer weniger Transaktionen über Call Center laufen, müssen wir unser Denken neu ausrichten und Traveller Engagement mittels Technologie messen. Bei BCD werden dazu beispielsweise die Aktionen mit einbezogen, die ein Reisender durchführt, nachdem er per TripSource einen Travel Alert aufs Handy erhalten hat.“
Travel Manager beziehen Daten aus vielen Quellen
Im Allgemeinen verlassen sich Travel Manager bei der Qualitätsmessung für Geschäftsreiseprogramme in hohem Maße auf externe Datenquellen: 94 % auf die jeweilige Travel Management Company (TMC) und 81 % auf Supplier. 71 % nutzen dagegen das interne Expense Reporting, 67 % Kreditkartendaten und lediglich 61 % die Ergebnisse von Befragungen unter Reisenden. Die Priorisierung externer Datenquellen ist ein Hinweis auf eine Überbewertung von harten Fakten und die Vernachlässigung qualitativen Feedbacks; der Erfolg eines Travel Management Programms ist so nicht vollständig messbar.
Travel Manager müssen Technologien nutzen
Neue Technologien sind branchenübergreifend auf dem Vormarsch – vom Finanzdienstleister bis zum Einzelhändler können Unternehmen ihre Daten besser analysieren, einheitliche Qualitätsmanagementprogramme mit zuverlässigen Messverfahren einrichten und ihren Return on Invest (ROI) verbessern.
„Wir leben im goldenen Zeitalter der Technologie und digitalen Transformation“, so Greeley Koch. „Wir können zusehen, wie die Amazons dieser Welt auf künstliche Intelligenz, Big Data, Robotik und mehr setzen, um ihr Geschäft anzukurbeln und die Weltwirtschaft nachhaltig zu prägen. Als zentrale Komponente des internationalen Handels sollte der Geschäftsreisesektor hierbei keine Ausnahme sein. Erfolgsmessungen ziehen weitere Erfolge nach sich und ein qualitativ hochwertiges Geschäftsreiseprogramm kann einen wichtigen Beitrag zur positiven Entwicklung und zum Wachstum eines Unternehmens leisten.
Lesen Sie die vollständige Studie auf www.bcdtravel.com.
Quelle: BCD Travel