Nachdem die Imagestudie von Marketagent.com/Multisearch, in der 1.000 Bundesbürger online nach Ihrer Meinung über Low Cost Airlines befragt wurden, im März 2004 bundesweit für Aufsehen sorgte, ging International Service Check/Multisearch nun einen Schritt weiter und schickte 54 Service Checker (Testkunden) verdeckt in die Luft.
Neben den Low Cost Airlines wurde in diesem Mystery-Test auch die Lufthansa überprüft, so dass insgesamt neun Fluggesellschaften auf dem Prüfstand waren. Die 54 Testkunden, die von ISC/Multisearch aus dem eigenen rund 150.000 Personen umfassenden Testerpool beliebig ausgewählt wurden, waren zur Hälfte je weiblich und männlich sowie ausgewogen im Altersspektrum zwischen 18 und über 55 Jahren verteilt.
Die Service Checker flogen immer von Deutschland aus. Jede Airline wurde mehrfach sowohl auf Inlandsflügen als auch bei Flügen ins Ausland getestet (soweit im Programm angeboten). Die Testkunden hatten fünf Hauptkategorien zu überprüfen: Buchung, Erscheinung (Check-In + Flugzeug + Mitarbeiter), Verhalten Mitarbeiter (Check-In + Flugzeug), Service an Bord und Kundenbindung. Die maximal zu erreichende Punktezahl pro Kategorie lag bei 100. Die Punkte wurden nach einem 75 Fragen umfassenden Fragebogen vergeben. Zusätzlich musste jeder Testkunde über seinen Flug einen ausführlichen persönlichen Erlebnisbericht verfassen.
Alle getesteten Airlines auf allen untersuchten Flügen erzielten einen Durchschnitt im Gesamtwert von 74,3%, was ISC/Multisearch mit der Schulnote „ausreichend“ bewertet.
Eindeutige Gewinner des Tests sind Air Berlin und Easy Jet auf den Plätzen 1 und 2 mit jeweils 91,5% bzw. 90,1%. Auf den Rängen 3 und 4 folgen Sky Europe mit 86,6% und die Lufthansa mit 79,8%. Diese vier Fluggesellschaften können als positiv bewertet werden, da sie überdurchschnittlich abschnitten. Unterdurchschnittliche und somit negative Resultate auf den Plätzen 5 bis 9 haben sich folgende Airlines zuzuschreiben: Hapag Lloyd Express (70,1%), German Wings (69,5%), Ryan Air (63,8%), Germania Express (60,4%) und als Schlusslicht die Deutsche BA (53,6%).
Welche Airline gewann welche Kategorie und wo schnitten die Fluggesellschaften am Schlechtesten ab: Volle Punktezahl, also 100%, holten bei Buchung Easy Jet, Lufthansa, German Wings und Ryan Air. Erscheinung geht mit 97,1% an Air Berlin. Über das beste Mitarbeiterverhalten kann sich ebenso Air Berlin mit 97,8% freuen. Je 100% für den Service an Bord erzielten wieder Air Berlin, Sky Europe, Hapag Lloyd Express und German Wings. Kundenbindung gewinnt mit 58,3% die Deutsche BA.
Am schlechtesten bewerteten die Testkunden die Kategorien bei folgenden Airlines: Buchung Hapag Lloyd Express (80,0%), Erscheinung Ryan Air (80,0%), Mitarbeiterverhalten Deutsche BA (44,9%), Service an Bord Deutsche BA (64,9%) und Kundenbindung scheint bei Germania Express ein Fremdwort zu sein, da 0%.
Am Häufigsten lobten die Service Checker in ihren Erlebnisberichten bei Air Berlin die „schnelle Abwicklung“ (Buchung), bei Easy Jet die „intuitive Benutzerführung“ (Buchung), bei Sky Europe die „Sauber- und Ordentlichkeit an Bord“ (Erscheinung Flugzeug) und bei der Lufthansa die „auffallenden, geräumigen, gut besetzten und nicht übersehbaren Check-In-Schalter“ (Erscheinung Check-In).
Am Meisten tadelten sie Hapag Lloyd Express für „zu enge Sitze“ (Erscheinung Flugzeug), German Wings für „zu wenig besetzte Check-In-Schalter“ (Erscheinung Check-In), Ryan Air für „oberflächliches, arrogantes und unsympathisches Servicepersonal an Bord“ (Service an Bord), Germania Express für „fast keine Kommunikation mit den Kunden sowohl am Check-In als auch im Flugzeug“ (Verhalten Mitarbeiter) und die Deutsche BA für „sehr unfreundliches Verhalten und äußerst unpersönliche Behandlung sowohl am Check-In als auch im Flugzeug“ (Verhalten Mitarbeiter).
