Die Kluft zwischen Reiserichtlinien und dem Verhalten der Geschäftsreisenden wächst

Für fast 70 Prozent der Reiseeinkäufer ist die Durchsetzung der Reiserichtlinien eine der größten Herausforderungen ihrer Arbeit. Das ist das Ergebnis der Umfrage „Improving Hotel Programs in 2019“ der Global Business Travel Association (GBTA) in Partnerschaft mit RoomIt by CWT. Während es Reisende gibt, die ihre bevorzugten Hotels und Zusatzleistungen außerhalb der Richtlinie buchen, gibt es gleichzeitig große Wissenslücken, was die Inhalte der Reiserichtlinien des Unternehmens angeht.
„Es kann schwierig werden, die Ziele von Reiseprogrammen zu erreichen, wenn Reiseeinkäufer und Geschäftsreisende nicht auf einer Wellenlänge sind“, sagt Jessica Collison, Director of Research der GBTA. „Die Umfrage legt dar, wo Reiserrichtlinien für Hotelbuchungen und das Verhalten der Reisenden nicht zusammenpassen, und zeigt Reiseeinkäufern, wie sie Kosteneinsparungen durchsetzen können, ohne die Zufriedenheit der Reisenden zu gefährden. Die fortlaufende Information der Reisenden über die Reiserichtlinien kann viel dazu beitragen, die Ziele der Reiseprogramme zu erreichen.“
„Geschäftsreisende möchten das richtige Hotelzimmer am richtigen Ort mit den richtigen Zusatzleistungen finden – und innerhalb der Regeln bleiben, die in der Reiserichtlinie festgelegt sind“, sagt David Falter, President von RoomIt by CWT. „Letzten Endes haben Travel Manager und Reisende das gleiche Ziele – nämlich Geld zu sparen. Reiseeinkäufer können dies tun, indem sie Reisenden mehr Auswahl bieten und sorgen so dafür, dass die Vorgaben stärker eigehalten werden.“
Hotelkategorien & Zusatzleistungen
Die Reduzierung der Reisekosten, eine stärkere Einhaltung von Reiserichtlinien und die Zufriedenheit der Reisenden stehen ganz oben auf der Liste der Ziele, die Reiseeinkäufer sich für ihre Reiseprogramme 2019 gesetzt haben. Reiseeinkäufer verhandeln typischerweise mit einer Vielzahl von Anbietern, um ihren Reisenden die bestmöglichen Raten zur Verfügung zu stellen. Während die große Mehrheit (78 Prozent) von Geschäftsreisenden sagt, sie seien mit den erlaubten Hotelraten zufrieden, sagen zwei Drittel, sie würden gern mehr ausgeben dürfen, um die Hotels zu buchen, die ihren Bedürfnissen besser entsprechen.
Wie die Umfrage zeigt, neigen vor allem Geschäftsreisende aus den USA dazu, Luxushotels zu buchen, auch wenn diese außerhalb der Richtlinien liegen. Nur sieben Prozent der europäischen Einkäufer sagen, dass sie Luxushotels in ihren Hotelprogrammen überhaupt zulassen – in den USA sind es 16 Prozent. Durchschnittlich buchen acht Prozent der britischen und sieben Prozent der französischen Reisenden Luxushotels – aber 30 Prozent der US-Geschäftsreisenden. Der Trend, dass US-Reisende außerhalb der Richtlinien buchen, könnte damit zu tun haben, dass sie mit den erlaubten Hotelraten unzufrieden sind.
Reisende möchten Zusatzleistungen buchen, die ihre Zufriedenheit steigern – auch wenn diese nicht immer in ihrer Reiserichtlinien berücksichtigt werden. Mehr als drei Viertel der Geschäftsreisenden würden deshalb Raten bevorzugen, die bereits mehrere Leistungen inkludieren, auch wenn die Rate etwas teurer ist. Jedoch erlauben nur sehr wenige Reiseprogramme (elf Prozent) in jedem Fall die Buchung solcher Pakete. Reisende buchen Raten mit inkludierten Leistungen, oft im Glauben, dass diese letztendlich günstiger im Gesamtpreis sind, was jedoch nicht unbedingt zutrifft.
Auf die Frage, welche Zusatzleistungen sie auf Geschäftsreisen kaufen würden, wenn die Reiserichtlinie keine Grenzen setzen würde, nannten Reisende unter anderem WLAN, Zugang zu Fitnessräumen und Room-Service.
Die Rolle der Treueprogramme
Die fehlende Möglichkeit, Treuepunkte zu sammeln, könnte zu Unzufriedenheit unter Reisenden führen. Fast drei Viertel (71 Prozent) der Reisenden sind der Meinung, sie sollten die Möglichkeit haben, Treuepunkte zu sammeln, wenn sie ihre Zeit schon für Geschäftsreisen aufwenden. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) würden eine Ermahnung für die Überschreitung der Richtlinien riskieren, wenn sie dafür ein Hotel mit Treueprogramm buchen können.
In den USA spielen Treuepunkte eine erheblich größere Rolle. Dort sagen 25 Prozent der Reisenden, Treueprogramme seien ein Auswahlkriterium bei der Hotelbuchung. Mehr als die Hälfte (52 Prozent) geben an, Hotels ohne Treueprogramm kämen gar nicht erst in Frage. In Frankreich liegt der Wert bei 37 Prozent, in Großbritannien bei 31 Prozent.
Zur Methode
Die Online-Umfrage unter 265 Reiseeinkäufern in Europa (134) und den USA (131) wurde zwischen dem 19. September und dem 12. Oktober 2018 durchgeführt. Zusätzlich wurden vom 5. bis zum 15. Oktober 2018 über ein Online-Panel 750 Geschäftsreisende in Großbritannien (254), Frankreich (249) und den USA (247) befragt. Alle Befragten sind Vollzeit- oder Teilzeit-Angestellte und haben im vergangenen Jahr mehr als eine Geschäftsreise unternommen.
Quelle: Carlson Wagonlit Travel (CWT)