LuxusBotschafterin des Monats: Astrid Oberhummer – Inhaberin Lobster Experience

„‚Leidenschaft‘: Das ist für mich das Zauberwort, um in der Luxus-Reisebranche erfolgreich zu sein. Mir wurde sie in die Wiege gelegt: In Österreich, meiner Heimat, spielt Touristik ja seit jeher eine große Rolle, dazu gelten meine Großeltern als Pioniere. Sie waren die Ersten, die in Obertauern Skilifte gebaut haben.
So wusste ich schon mit zehn Jahren, dass ich später auf diesem Gebiet arbeiten wollte. Weil ich aber auch fremde Länder sehen, verschiedene Kulturen erfahren wollte, bin ich später mehrmals für einen längeren Zeitraum durch die USA gereist – und zigeunere bis heute liebend gern durch die Welt.
 Dabei hat mich schon immer die Frage umgetrieben, was Menschen dazu bringt, an einen bestimmten Ort zu reisen. So war es nur logisch, Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkt Touristik zu studieren. Nach meinem Abschluss 1990 arbeitete ich in zunächst in zwei österreichischen Hotels, die beide den Luxushotel-Betrieb mit einem umfangreichen Wellness-, Spa- und Klinikbereich kombinierten. 1997 dann nahm ich das Angebot an, das weltweite Marketing für eine Privatinsel auf den Seychellen zu verantworten: 7 Strände, 16 Villen und 700 Riesenschildkröten – dieses Idyll bekannt zu machen, war für mich eine Riesenaufgabe.
 Zwei Erkenntnisse habe ich in diesen Jahren gewonnen. Erstens: Im Luxussegment ist es extrem wichtig, sich zu spezialisieren, seine Nische zu finden. Einfach, weil die Kunden so anspruchsvoll und besonders sind, dass man als Dienstleister ihre Bedürfnisse genau kennen muss – und das gelingt eben nur, wenn die Zielgruppe sehr spitz ist. Zweitens: Netzwerken ist fast noch wichtiger als Verkaufsgeschick. Nur, wer seine Begeisterung für Luxus aktiv teilt, sich austauscht, eigene Erfahrungen weitergibt und von denen anderer profitiert, bleibt up to date. Kennt die Trends, erfährt von neuen Projekten und Produkten – und kann so den Kunden Passendes bieten.

 Mit dem passenden Mann an meiner Seite ergab sich meine persönliche Nische fast zwangsläufig: Gepaart mit seinem Unternehmergeist und unserer gemeinsamen Freiheitsliebe haben wir zusammen die Agentur Lobster Experience gegründet. Unser Ziel: die Luxuscommunity untereinander verbinden – und ein unabhängiger Partner sein für alle, die Luxus leben wollen. Ohne seine Vision und seinen immerwährenden Tatendrang, neue Wege zu betreten, wäre Lobster Experience heute nicht dort, wo wir alle gemeinsam stehen. So haben wir beispielsweise über ein Jahr hinweg die Luxusmesse „Loop“ kreiert – weil wir gemerkt haben, dass das Luxussegment auf den traditionellen Reisemessen kaum vertreten ist. Unter dem Namen „Little Lobster“ dagegen erledigen wir PR und Sales für kleine, inhabergeführte Luxushotels. Denn es ist einfach unfassbar, wie viele wunderbare Juwelen es gibt, von denen niemand weiß – einfach, weil die Zehn-Zimmer-Lodge in Namibia oder das Luxusschiff auf dem Amazonas kein Budget für eine Marketing-Abteilung haben! Um das zu ändern, erstellen wir jedes Jahr ein Coffee Table Book zu unserem Portfolio – etwas Prächtiges, Hochwertiges, das die Reisebüros an Kunden verschenken können. Wir haben immer neue Ideen – und auch, wenn ich für die Umsetzung manchmal am Schreibtisch arbeiten muss, bin ich doch viel lieber unterwegs: Jeden Partner, den wir vertreten, besuche ich mindestens einmal im Jahr – und brenne dafür, über Online-Schulungen der Lobster Academy in den Reisebüros Begeisterung für Luxus zu verbreiten. Und natürlich zu netzwerken: Lerne ich einen neuen Menschen kennen oder entsteht eine neue Idee, ein neues Projekt – war es ein gelungener Tag.
 Eines der wichtigsten Learnings für mich aus den Jahren als Unternehmerin: Man sollte mit seiner ganzen Persönlichkeit hinter dem Luxussegment stehen – also morgens aufwachen und es nicht abwarten können, loszulegen. Denn: Stimmt die innere Einstellung nicht, bewertet man etwa, wenn ein Kunde im Pelzmantel oder im abgerissenen Lässig-Look zum Gespräch kommt, kann man im Grunde gleich abbrechen – eine negative Haltung spürt das Gegenüber sofort. Statt zu urteilen, sollte man sich bemühen, den Kunden und seine Interessen in den Mittelpunkt zu rücken. Das mag banal klingen – aber ich beobachte immer wieder, dass viele an ihre Marke denken, ihre Mitarbeiter, ihre Produkte. Und erst danach irgendwann an den Kunden.
 Das ist für mich die falsche Reihenfolge. Schließlich arbeiten die allermeisten in der Branche wie ich als Dienstleister. Das Wort „dienen“ nicht negativ zu betrachten, sondern damit zu übersetzen, jemanden glücklich machen zu wollen – das ist für mich eines der Erfolgsgeheimnisse. Und meist ist das gar nicht schwer: Viele Kunden liefern schon mit ihrem ersten Aufritt jede Menge Hinweise darauf, was sie suchen. Schwärmt etwa eine Kundin mit Chanel-Tasche im Gespräch als erstes von ihren beiden Araber-Hengsten, legt sie offensichtlich Wert auf Status. Ihr macht sehr wahrscheinlich eine Reise Freude, von der sie anderen erzählen kann – etwa auf eine Privatinsel, auf der bereits Promis übernachtet haben. Tritt ein Kunde dagegen betont zurückgenommen auf, verlangt es ihn wahrscheinlich eher nach einem Urlaub in luxuriöser Einfachheit, vielleicht mit spannenden Naturerlebnissen – in einem Hotel, das viel Wert auf Diskretion legt.
 Genau nachzufragen, hilft, den ersten Eindruck zu verfeinern. Wo hat der Kunde schon Urlaub gemacht, was war sein schönstes Ferienerlebnis? Welche Hobbys hat er, was beschäftigt und stresst ihn gerade am meisten, was würde ihm Erholung verschaffen? Wichtig dabei: Alle Infos sorgsam in einem guten Customer Relation Management-Programm notieren. So muss man beim nächsten Besuch nicht alles neu abfragen. Kunden bemerken, wenn ein Verkäufer aufmerksam ist – und zahlen gern für diese Form der Wertschätzung.
 Und noch eine Sache ist entscheidend: der Mut, auch mal Nein zu sagen. Sich lieber auf einen Kunden im High-End-Bereich zu konzentrieren, anstatt fünf Buchungen in der gehobenen Mittelklasse abzuwickeln. Nur, wer permanent Content rund um seine Kunden und Produkte sammelt, wird Erfolg haben – und das braucht Zeit. Man muss wissen, wie ein Tag seiner Kunden typischerweise aussieht. Unter welchem Druck sie im Alltag stehen, welche Trends ihren Alltag beeinflussen. Es lohnt sich also, am Flughafen mal eine Zeitschrift zu kaufen, die die Zielgruppe liest. Und selbst einmal eine Luxusreise zu unternehmen. Um zu spüren, wie sich die Erlebnisse eigentlich anfühlen, die man da verkauft – ob es nun das Fischen in der Einsamkeit Alaskas ist oder die Übernachtung in einem Sechs-Sterne-Resort. Hier schließt sich der Kreis: Wer sich selbst einmal von Luxus überwältigen lässt, kann seine Produkte später authentisch und mit Leidenschaft verkaufen. Und wird damit garantiert erfolgreicher sein als jemand, der zwar weiß, ob eine Suite 80 oder 100 Qaudratmeter groß ist – aber nicht, wie sich ein Limousinen-Abholservice anfühlt.
Mein Fazit: Wer es schafft, aktiv zu netzwerken, sich mit Herzblut in den Kunden hineinzuversetzen und im Verkaufsgespräch seine Produkte mit Emotionen zu belegen, kann jeden, wirklich jeden Kunden gewinnen. Es fasziniert mich immer wieder, welches Potenzial im Luxussegment liegt. Und wie dankbar die Kunden sind: Alle, die mit Begeisterung verkaufen, werden belohnt – wirtschaftlich natürlich, aber auch mit jeder Menge sichtbarer Freude seitens der Kunden.“
Quelle: www.luxusinsider.de, Ausgabe 5/2016